因此CRM管理系统不但包括对客户行为的管理，而且更重要的应该放在如何及时捕获客户“感受”，从而指导企业有效地管理客户行为。据此来讲，市面上的有些CRM管理系统系统其实是客户行为或客户交互管理系统，而不是客户关系管理系统。

        1、升华客户关系
　　        一个CRM管理系统产品设计者应该了解一个客户决策的大致过程。根据马斯洛的需求层次理论，客户的需求在购买动机的直接引导下才可能变成事实上的购买行为。而心理学的解释是，每一项理性的行为背后都有一定的目的和动机。所以，在影响消费行为的诸多心理因素中，需求和动机占有特殊地位，与消费行为紧密联系。需求经一定的激励因素作用产生购买动机，动机在一定驱动因素作用下产生消费行为。

        所以，客户对企业有好的感受便可能有相应的购买行为，此时如果加以强化和促进，便极有可能产生良好的客户关系。反之，一个有过交易行为的客户如果在与企业交互过程中具有了很坏的感受，那么就有可能停止未来的购买行为，导致关系“破裂”或“消失”。

　　客户决策内在机理的分析启示CRM管理系统开发商和用户，CRM管理系统能否真正发挥作用，要看其能否有效地捕获客户需求和动机，进而产生影响客户消费行为的驱动因素。

　　具有行为和感受双重属性的“客户关系”是CRM管理系统产品功能模型和业务处理模型作用的唯一对象。围绕着“客户关系”，客户基础数据的管理和处理是整个CRM管理系统的基础。客户基础数据不仅包括客户的基础属性，比如企业性质、交易历史、服务历史、请求历史等，还包括企业个性化的信息，比如联系人的偏好、生日、交往活动或事件等。描述客户的全视图是一个完善CRM管理系统产品面向“客户关系”功能操作的基础和追求目标。

　　客户关系是企业最宝贵的资产之一，这应该是CRM管理系统产品的设计思想之一。拥有和升华客户关系是CRM管理系统帮助客户获得核心竞争力的根本途径。拥有客户关系意味着通过CRM管理系统系统，达到销售、营销、服务、渠道等企业资源的协同工作，使客户满意；升华客户关系是在现有的客户关系之上，以企业战略为指导，将客户数据、客户信息升华为用于客户决策的客户知识。当企业在CRM管理系统系统和专家咨询共同作用下成为基于客户知识的互动的企业时，客户关系得到了升华。